Hiểu về hành vi tiêu dùng của khách hàng là 1 trong những yếu tố quan trọng để những người làm tiếp thị nâng cao trải nghiệm cho người mua hàng.
Megan Sangha, Giám đốc Tiếp thị Sản phẩm Cấp cao tại Wrike cho biết: “ Những người làm tiếp thị sẽ phải thường xuyên tạo ra các chiến dịch quảng cáo để đa dạng hóa trải nghiệm của khách hàng đồng thời nâng cao nhận thức về thương hiệu. Việc bán hàng sẽ diễn ra suôn sẻ hơn nếu công nghệ, dữ liệu kết hợp chung trên 1 nền tảng ”
Sự phát triển vượt bậc của các nền tảng kỹ thuật số và tác động trực tiếp của đại dịch năm 2020 đã khiến hành vi tiêu dùng của khách hàng có sự thay đổi đáng kể, do đó buộc các thương hiệu phải nỗ lực hơn nữa trong quá trình chuyển đổi kỹ thuật số.
Sangha cho biết: “Những người làm tiếp thị đang phải vật lộn để nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời cố gắng hết sức để giữ chân khách hàng hiện tại của họ. Hơn bao giờ hết, các nhà tiếp thị cần phải đổi mới và sáng tạo với các công cụ và nguồn dữ liệu của mình để nhanh chóng đưa ra các chiến dịch sáng tạo và khiến bản thân nổi bật hơn so với các đối thủ cạnh tranh của mình”
Nghiên cứu về tâm lý hành vi tiêu dùng, hiểu sâu hơn về các hành vi này cũng là 1 trong yếu tố quan trọng giúp nhà làm tiếp thị mang đến trải nghiệm hấp dẫn cho khách hàng.
Sử dụng khoa học về hành vi tiêu dùng để hiểu các quyết định của khách hàng
Sangha cho biết: “Khoa học hành vi là một chiến lược tuyệt vời để tối ưu hóa hiệu suất chiến dịch thông qua sự trợ giúp của tâm lý học”.
(Tâm lý học hành vi giúp phân tích tâm lý của người tiêu dùng)
Vòng tròn lớn thể hiện mức độ nhận biết về thương hiệu: “Nhận biết về thương hiệu có thể nhận thấy ở các khu vực khác nhau từ các quảng cáo mạng xã hội, bất kỳ quảng cáo nào khi bạn bật các trang tìm kiếm. Sự tiếp cận luôn diễn ra và ảnh hưởng đến việc đưa ra quyết định.”
Sau đó, Sangha tiếp tục mô tả các điểm trên cùng và dưới cùng của vòng tròn, tương ứng với các giai đoạn “thăm dò” và “mua hàng”: Thăm dò là giai đoạn người tiêu dùng bị tác động nhiều khi tiếp xúc với quảng cáo hoặc bởi nhu cầu của bản thân và gia đình.
Giai đoạn thăm dò là khoảng thời gian các thương hiệu tạo dựng niềm tin của khách hàng. Khi nhãn hàng nắm được nhận thức, hành vi tiêu dùng sẽ giúp chiến dịch marketing thành công hơn.
Tiếp đến những vòng tròn lộn xộn thể hiện giai đoạn khám phá, tìm hiểu về tính năng, các chương trình khuyến mãi của sản phẩm. Giai đoạn này diễn ra khá lâu, tốn nhiều thời gian. Do đó, tại giai đoạn này người mua hàng sẽ bị chi phối bởi sự độc đáo, mới mẻ, giá trị khác biệt mà thương hiệu mang lại.
Giai đoạn mua hàng diễn ra khi quá trình tìm hiểu đã kết thúc, do đó người làm tiếp thị buộc phải làm tốt các quá trình trước đó để giai đoạn này diễn ra suôn sẻ hơn.
Các bước để phân tích dữ liệu hành vi của người tiêu dùng
Xác định mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Việc phân tích dữ liệu chỉ diễn ra khi bạn nắm được mục tiêu nghiên cứu để đưa ra các câu hỏi nghiên cứu. Ví dụ như bạn phải xác định ngay từ đầu chiến dịch này mong muốn đạt được điều gì: tăng nhận diện thương hiệu, tăng doanh số, tăng tỷ lệ chuyển đổi,..
Câu hỏi nghiên cứu là những gì bạn muốn trả lời thông qua tiến trình phân tích dữ liệu. Bạn cần đặt ra những câu hỏi nghiên cứu cụ thể, rõ ràng và có thể đo lường được.
(Việc phân tích dữ liệu về hành vi tiêu dùng giúp nhà nghiên cứu đưa ra các chính sách phù hợp)
Thu thập và xử lý dữ liệu
Khi đã có mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, các nhà tiếp thị cần thu thập thông tin và xử lý dữ liệu liên quan đến hành vi tiêu dùng của khách hàng. Thu thập thông tin qua các nguồn khác nhau như:
- Dữ liệu giao dịch: dữ liệu từ các giao dịch mua bán giữa doanh nghiệp và khách hàng.
- Dữ liệu web: là dữ liệu về hành vi của khách hàng trên website của doanh nghiệp, bao gồm thông tin về lượt truy cập, lượt xem trang, tỉ lệ thoát trang, từ khóa tìm kiếm,.. Những dữ liều này được phân tích thông qua các công cụ như Google Analytics, Facebook Pixel,…
- Dữ liệu tương tác: được định nghĩa là hành động mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp hoặc sản phẩm bao gồm: số lượt tải xuống, lượt đăng ký tài khoản mới, đánh giá, bình luận, lượt sử dụng csc tính năng… Các công cụ hỗ trợ phân tích ứng dụng hoặc mạng xã hội, như Firebase, Mixpanel, Facebook Insights,..
- Dữ liệu phản hồi: là dữ liệu về ý kiến và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, bao gồm thông tin về mức độ hài lòng, mức độ gắn bó (loyalty), mức độ giới thiệu (referral), các ý kiến đóng góp và góp ý, các khiếu nại và phàn nàn,..
Phân tích và diễn giải dữ liệu
Việc phân tích dữ liệu nhằm tìm ra các câu trả lời cho nghiên cứu của bạn. Bạn có thể sử dụng các phương pháp phân tích dữ liệu khác nhau, tùy thuộc vào loại và mục đích của dữ liệu, như:
(Phân tích dữ liệu hành vi tiêu dùng giúp doanh nghiệp kịp thời đưa chiến lược phù hợp với khách hàng)
- Phân tích mô tả (descriptive analysis): là phương pháp phân tích dữ liệu để mô tả và tổng hợp các đặc điểm của dữ liệu.
- Phân tích phân loại (classification analysis): là phương pháp phân tích dữ liệu để phân loại các đối tượng trong dữ liệu vào các nhóm có đặc điểm chung.
- Phân tích liên kết (association analysis): là phương pháp phân tích dữ liệu để tìm ra các mối liên kết hoặc sự kết hợp giữa các sản phẩm hoặc dịch vụ trong dữ liệu, như sản phẩm nào thường được mua cùng nhau, sản phẩm nào có thể gợi ý cho khách hàng khi họ mua sản phẩm khác.
Đưa ra những kết luận và đề xuất giải pháp
Đây là giai đoạn then chốt nhằm đưa ra được giải pháp cho các chiến dịch marketing doanh nghiệp thông qua phân tích hành vi người dùng. Thông qua đó đưa ra được các giải pháp nhằm tối ưu hóa hành vi tiêu dùng của khách hàng, nâng cao trải nghiệm của người tiêu dùng về sản phẩm như thay đổi thiết kế sản phẩm hoặc dịch vụ, thay đổi chiến lược marketing hoặc bán hàng, thay đổi chính sách chăm sóc khách hàng,..
